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Un vol retardé lors des vacances scolaires..

Premier jour des vacances scolaires. Dans la file d’attente d’Air France, des passagers s’inquiètent : certains vols sont en surbooking et ils ont peur de ne pas embarquer. Je suis dans la file avec ma famille de 5 personnes, nous devons nous envoler pour San Francisco. Mais je garde le sourire, pour que les enfants ne s’inquiètent pas.

Au comptoir l’employé annonce la couleur : impossible de nous faire monter à bord ! En revanche, il peut nous proposer de voler dans un Paris-Houston, puis Houston-SF, ce qui revient à un vol retardé de 7 heures.

…qui se termine en une jolie indemnité !

La compagnie compense le retard important par un dédommagement de 600 € par personne en cash, même pour les billets acquis via le programme de fidélité. Je négocie la classe business pour toute la famille. Nous devons courir pour attraper l’avion et deux de nos bagages ne seront pas au rendez-vous à l’arrivée. Qu’importe : nous sommes arrivés à bon port et l’indemnisation compense largement le retard. Les bagages seront livrés par taxi 48h plus tard et nous recevrons un nouveau dédommagement.

Comme pour mon cas, vous avez peut-être droit à une indemnité pour vol retardé qui varie de 250 à 600 euros, voire plus si vous rencontrez des problèmes de bagage.

Moneyeti vous dit tout sur les démarches à faire, seul ou assisté, et livre en exclu sa liste comparative des sites dédiés aux demandes d’indemnité pour vol retardé, surbooké, déclassé ou annulé.

Avant de réclamer

Selon la réglementation européenne, vous avez droit à une compensation financière :

• Lorsqu’un vol est annulé,
• Pour un vol retardé,
• Si la compagnie vous oppose un refus d’embarquement (dans le cas de surbooking),
• Enfin en cas de déclassement.

Dans les cas ci-dessus, il y a pas mal de conditions à vérifier, notamment l’absence de circonstances exceptionnelles, le point de départ ou d’arrivée, le moment où vous êtes informé de l’annulation, etc. Pour un vol de retour, la nationalité de la compagnie a aussi une importance, voir ici la liste des transporteurs européens que j’ai établie.

Pour tout savoir sur les critères d’indemnisation, consultez cet article sur le blog de coChange ici

Si le transporteur aérien respecte ses obligations, il vous informe de vos droits à une indemnité pour vol retardé ou autre pendant l’incident. Ce n’est pas votre cas ? Si vous y pensez, il est préférable d’aller au comptoir à l’arrivée pour réclamer la preuve du retard de vol. Par ailleurs, n’hésitez pas à faire des photos des écrans d’affichage également. Vous êtes fatigué ? A vous de voir si la compensation financière espérée en vaut la peine. Gardez aussi les cartes d’embarquement, notamment en cas de report sur un autre vol.

Une fois rentré, vous avez la possibilité d’entamer la demande d’indemnisation par vous-même, en vous armant de patience, ou de faire appel à un site spécialisé.

Comment réclamer ?

Si le transporteur ne vous a pas d’emblée donné satisfaction avant ou juste après le vol, il vous faut entreprendre les démarches de votre côté. Selon le pays de départ ou d’arrivée de votre vol, vous avez jusqu’à 6 ans pour réclamer (2 à 5 ans en France selon les cas, 3 en Allemagne).

1. Pour commencer, utilisez le modèle de lettre proposé par l’Institut National de la Consommation et adressez-la au transporteur aérien en lettre recommandée avec avis de réception avec les pièces suivantes : la preuve de retard du vol si vous avez pu la récupérer ; la copie de votre pièce d’identité ; la(les) carte(s) d’embarquement imprimée(s) ou électronique(s) ; la confirmation de réservation ou e-billet ; les dépenses effectuées et la liste des préjudices subis.
2. Soyez patient, les délais peuvent être facilement de quelques mois. Vous pouvez également essayer de joindre le service client pour savoir où en est votre réclamation.
3. En cas de non- réponse au bout de 8 – 10 semaines, vous pouvez utiliser le formulaire de l’Union européenne pour vous plaindre à l’organisme national de contrôle (liste disponible dans un lien du formulaire). Vous avez le choix entre le pays de l’aéroport de départ ou d’arrivée, ou bien le pays du transporteur aérien. Il est préférable de fournir les pièces dans la langue du tribunal et du coup de vous adresser au transporteur dans la même langue.

En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal d’instance (montant inférieur à 10 000 €). Il n’est pas nécessaire de s’adresser à un avocat, mais si vous manquez de temps vous pouvez vous faire assister par un site spécialisé.

A savoir avant de faire appel à un site spécialisé

Les sites spécialisés dans l’obtention des indemnités de retard de vol ont le mérite de connaitre le sujet sur le bout des doigts et d’avoir attiré l’attention des voyageurs et des médias sur les montants non réclamés. Ainsi, lorsque la compagnie aérienne fait mine d’ignorer vos droits, un site peut faire les démarches pour votre compte ; si vous avez de bonnes chances de gagner en contentieux, il entreprend les démarches pour vous, sans que vous ayez un centime à débourser. C’est un modèle « gagnant-payant » : vous n’avez rien à payer si l’indemnisation n’est pas obtenue. Le recours à une procédure judiciaire est donc décidé par le site lui-même, sans que vous ayez à intervenir.

Le plus souvent, seules les indemnisations forfaitaires prévues par le règlement européen sont concernées et non les pertes annexes (par exemple si vous avez manqué un spectacle ou une résa d’hôtel), je ne vous recommande pas de leur confier votre dossier si vous pensez réclamer pour ce type de frais. Une exception toutefois avec Retard Vol, qui fait l’effort d’aider ses clients dans les négociations commerciales avec la companie aérienne.

Attention au mode d’engagement !

Pour certains sites, dès lors que vous fournissez vos données personnelles, vous vous engagez à verser une commission qui va jusqu’à 30% du montant, plus les frais éventuels d’avocat, et ce même si vous obtenez l’indemnisation par vous- même. Vous devez donc vous engager à stopper toute démarche de votre côté et à informer le site si la compagnie aérienne vous indemnise d’une quelconque façon (bons voyage inclus). Cela signifie aussi que vous n’engagez qu’un seul site, leurs mandats étant exclusifs.

Vous avez choisi de vous faire aider par un site spécialisé?

Tout d’abord, après la contractualisation, vous avez la possibilité de vous rétracter dans les 14 jours, en suivant la procédure annoncée par le site (en général, courrier ou email ).

Ensuite, répondez bien à toutes les demandes de pièces justifiant votre droit à une indemnité pour vol retardé dans les délais, notamment pour la partie règlement. Par exemple certains sites chargent des frais supplémentaires en cas de retard, de coordonnées bancaires erronées, etc. De ce fait, le coût peut rapidement monter.

Et pour vous aider, la lecture du détail des Conditions Générales de Vente et des commentaires clients m’ont permis de faire ma sélection de sites favoris et de mettre à part ceux qui doivent s’améliorer .

Notre liste de sites qui vous aident à récupérer vos indemnités en cas de problème de vol

Sur quels critères choisir le prestataire ? J’ai retenu la clarté des informations sur le site, la réputation et l’antériorité dans le métier. En cas de litige, il peut être plus facile de communiquer avec une société de votre pays de résidence.

Mes sites favoris

Ce site basé à Hong Kong est très clair et propose la gamme de services la plus large et un tarif attractif (25%). Les clients semblent très satisfaits de leur professionnalisme. Je le privilégierais pour les Etats Unis et pour les indemnités de bagage.

Une valeur sûre pour la France pour réclamer une indemnité pour vol retardé, recommandée par le Petit Futé et le Guide du Routard. La réputation et l’efficacité ont un coût avec une commission de 30% à laquelle s’ajoute 20% en cas de contentieux. De plus il faut bien suivre leurs procédures, car les manquements peuvent être prohibitifs.

J’aime le site pour sa facilité d’utilisation ; leur base de données contient  un grand nombre d’évènements, ce qui permet de tout de suite savoir si vous avez droit à une indemnité. Les conditions générales sont courtes et claires et aucun frais n’est chargé en sus. Le service client est super efficace.

La startup française a une offre claire et un traitement très professionnel avec un taux de mécontents très bas et pas de mauvaises surprises en termes de frais. Un point d’amélioration serait de disposer d’un service client téléphonique.

RetardVol.fr fait un vrai effort de service pour ses clients francophones et cela se voit sur leur page Facebook. Quand il y a un préjudice (jours de travail manqués, location de voiture ou frais d’hôtel perdus par exemple) l’équipe aide le client à faire la négociation commerciale avec la companie, ce qui est un vrai plus par rapport à d’autres. Leur algorihtme vérifier gratuitement si votre vol est éligible.

Refundmyticket.net Avec le taux de commission le plus bas de notre comparatif, le site a des atouts mais semble manquer nettement de réactivité face aux demandes de suivi de ses clients. Le taux de mécontent s’en ressent fortement. A noter: le classement des compagnies aériennes selon leur ponctualité.

Volretarde.fr Un des sites les plus attractifs en termes de commission, tout est compris dans la commission de 25% TTC ! Le service client n’est ouvert que de 10h à 12h, mais c’ est déjà mieux que des sites qui ne communiquent que par email. A tenter si vous n’avez pas envie de vous occuper de la réclamation vous-même.

Ceux qui peuvent visiblement s’améliorer :

Indemnit’air Le service de l’UFC-que-choisir n’a pas d’évaluation disponible en dehors des commentaires sur le forum. Ces derniers sont le plus souvent négatifs, l’absence de réponse et de service client étant le plus souvent reproché. Je trouve la procédure de traitement un peu archaïque. Pourtant avec une commission de 25% et un service gratuit pour les adhérents (adhésion entre 30 et 40 € apparemment, selon la région) cela peut être vraiment attractif si vous espérez une indemnisation importante, en étant patient.

En comparaison d’autres sites qui vous aident à réclamer une indemnité pour problème de vol, les coûts sont plus élevés pour un service qui laisse pas mal de mécontents. Ce ne serait pas mon premier choix.

L’offre est attractive et large et il est possible de parler en direct à un juriste. Les mécontents semblent encore nombreux pour ce site récent et les commentaires ne sont pas traités. La phase judiciaire est coûteuse avec une commission de 25%, même si le tribunal octroie le paiement des frais judiciaires.

Informations détaillées

Liste non exhaustive des compagnies opérant en Europe

J’ai mis au point la liste ci-dessous pour vous permettre de vous faire une idée si votre vol annulé ou retardé peut ouvrir droit à une indemnité. Aussi, rappelez-vous que dans le cas d’un vol retour vers l’EU-Norvège-Suisse, c’est la nationalité du transporteur qui compte. Toutefois n’hésitez pas à aller sur le site de la compagnie, notamment lorsqu’elle fait partie d’une alliance aérienne. Delta est américaine mais, sur le site Air France, elle donne bien accès à la demande d’indemnisation.

Compagnies aériennes éligibles à l’indemnité de vol retardé au retour*

(Entre parenthèses : code IATA, celui qui figure sur votre numéro de vol)

*Si vous constatez des erreurs ou des oublis, indiquez-le moi dans les commentaires

Autres compagnies non européennes opérant en Europe

Pour les vols retours, les compagnies ci-dessous n’étant a priori pas de nationalité européennes, vous n’aurez pas droit à l’indemnité pour vol retardé, ou autre problème de transport aérien. Néanmoins, je vous conseille de vérifier auprès du transporteur, notamment s’il est anglais car le Brexit fait planer une incertitude sur l’application du règlement.

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